لماذا لا يسترد الناس نقاط الولاء بعد الآن على الرغم من أنهم مروا بمشكلة الاشتراك ويجمعون نقاطاً أو أميالاً بنشاط.نقاط، نقاط ولاء، أميال

لماذا لم يعد العملاء يستردون نقاط الولاء؟


من قبل  Tarek Ghobar , Co-Founder .

من المفاجئ للعديد من مديري برامج الولاء أن الأعضاء لا يستردون نقاطهم أو الأميال كما يتوقعون. لقد أخذو الوقت في التسجيل ويقومون بجمع النقاط أو الأميال بفعالية، ومع ذلك لا يزال آلاف العملاء لا يستخدمون مثل هذه الفرصة بالطريقة الصحيحة.

في الواقع ، يقل معدل استرداد النقاط على بعض برامج ولاء المتاجر الإلكترونية عن ١٪، وهو برنامج ولاء باهظ التكاليف للمحافظة عليه بكل المقاييس ويجب إعادة تقييمه أو الغائه. وهذا أمر مهم للغاية بالنسبة للشركات حيث أن برامج الولاء تقيس الارتباط الحقيقي مع العلامة التجارية وفي  الوقت  نفسه تعطي اطلاع لا يقدر بثمن لما يريده العملا.

بالنسبة لمديري برامج الولاء، هم المسؤلين في نهاية المطاف عن نسبة الانفاق في البرنامج. جميع التحليلات والأفكار لا جدوى لها إذا لم يتم لفت إنتباه العميل من بين مئات الاختيارات التي يتعرضون لها عبر الانترنت خاصةً.


أولاً وقبل كل شيء ، هل المكافآت المقدمة لها صلة بقاعدة العملاء. كانت عملية استرداد نقاط الولاء تقليديًا تتبع نموذجاً واحداً يناسب جميع البرامج: يحصل الجميع على نقاط ، ويمتلك كل شخص نفس خيارات الاسترداد. مع وجود جميع المعلومات المتاحة اليوم عن سلوك العملاء، والمعلومات التي تمتلكها الشركات بالفعل، فإن هذا نهج قديم. تتأخر البنوك بشكل خاص في الحفاظ على عملائها من خلال عدم الإهتمام بخيارات الاسترداد والانفاق لهم ، والإكتفاء بالشراكة مع برامج ولاء أخرى كشركات الطيران  بدلاً من ذلك .

عند مراقبة نمط الانفاق على البطاقة ، والأماكن المتردد اليها ، وتاريخ السفر ، والحالة الاجتماعية ، الخ وكل ما هو موجود من معلومات وأدلة عن العملاء ، فلا يعقل كيف مئات برامج الولاء لا تزال تعتمد على خيارات الاسترداد الأساسية من خلال متجر يديره شريك ثالث أو الإعتماد على قسائم شرائية من أي شريك يقدم لهم خصم. وفقًا لتقرير هالو وورد لوياليتي باروميتر في نوفمبر ٢٠١٧, ٧٧٪ من المستهلكين يريدون الحصول على مكافآت شخصية. لذا بغض النظر عن عدد المشتركين لدى برامج الولاء ، إذا كانت المكافآت التي يتم تقديمها لا صلة لديها بقاعدة العملاء ، فالمشاركة محكوم عليها بالفشل منذ البداية.


تعرف على أنجح برامج المكافآت الخاصة بالبنوك


العنصر الثاني المهم هو التواصل. عادةً ما يتلقى معظم أعضاء برنامج الولاء رسالة إخبارية شهرية أو ربع سنوية تحتوي على عدد النقاط أو الأميال في حساباتهم ، ورابطًا إلى موقع الشركة للحصول على أحدث العروض. عادةً ما تكون رسائل البريد الإلكتروني هذه تلقائية ، حيث يتم تدوير نفس المعلومات المتعلقة بخيارات الاسترداد. قد يكون هذا كافيًا للأعضاء الناشطين جدا الذين يستخدمون هذه الرسائل فقط لمعرفة رصيدهم ، ولكن هؤلاء يشكلون جزء صغير من كافة العملاء. كما أن الوجود  مع شركاء برامج الولاء أمر أساسي أيضًا ، وهذا هو سبب عرض معظم برامج ولاء شركات الطيران في معارض تأجير السيارات افس أو هيرتز مثلا". ومع ذلك  ففي عصرنا الرقمي الحالي ، هذه لعبة باهظة الثمن. عدد قليل جدًا من برامج الولاء يتم الإعلان عنها عبر الإنترنت مع شركاء الاسترداد ، ومع وجود المستخدمين على بالإنترنت بشكل منتظم ، تكون هذه فرصة ضائعة للتواصل مع المستخدمين.

وبالنظر إلى برنامج ولاء نموذجي اليوم ، فإن طريقة صرف أو انفاذ النقاط أقل اغراء للجيل الجديد مقارنة بما يتم تقديمه. وهذا ما يقودنا إلى نقطة ثالثة مهمة وهي الراحة أو سهولة التعامل مع النقاط وهي التي تحدد نسبة تحويل عميل من مجرد مستخدم مسجل في البرنامج إلى عميل ينفق نقاطه. يبدو أن الحصول على متجر للمكافآت ومتجر واحد للعروض المختلفة كان فكرة جيدة قبل ١٥ عامًا ، ولكن تكمن المشكلة في جلب العميل إلى هذا المتجر . تعتبر تكلفة اكتساب العملاء واحدة من أهم مقاييس التجارة الالكترونية في تحديد ما إذا كان المتجر عبر الإنترنت يتجه نحو النجاح أم لا ، وتنفق الشركات مليارات الإعلانات من أجل جذب انتباه العميل. لن يتمكن متجر المكافآت من التنافس على وقت العميل عبر الإنترنت ما لم يسوق جدياً من خلال برنامج الولاء ، ناهيك عن متجر مصمم لطريقة دفع سريعة (هل رأيتم سهولة الشراء والدفع على امازون)? لا تزال بعض شركات الطيران والبنوك في الشرق الأوسط تطالب الأعضاء بإسترداد نقاطهم عن طريق الإتصال بخدمة العملاء ، أو الحضور إلى أحد الفروع لإستلام قسيمة من أحد الفروع.

إن السؤال عن نسبة إسترداد وإنفاق العملاء لنقاطهم سؤال طرح نفسك منذ بدء أول برنامج. ومع وجود أكثر من ١٠٠ مليار دولار قيمة نقاط وأميال غير مستخدمة في العالم ، فإن فتح باب الاسترداد مع الشركاء المناسبين والقنوات الصحيحة له ايجابيات لا محدودة للعلامات التجارية لمنح عملائها قيمة حقيقية من خلال برنامج الولاء ونمو الإحتكاك الإيجابي مع العملاء .

تتيح بوينت تشيك آوت لبرامج الولاء طريقة للدفع بالنقاط على أية متجر إلكتروني عبر الانترنت وانتاج تحليلات فيما يتعلق بسلوك  المستخدم  لتعزيز قوة العلامات التجارية من أجل مشاركة أفضل مع أعضائها. تواصل مباشرةً على الموقع التالي hello@pointcheckout.com

 


آخر تحديث  28 يوليو, 2019