ما هي أفضل الممارسات المستخدمة حاليًا في قطاع الولاء المصرفي؟

مع المنافسة الناشئة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، برزت برامج الولاء كأداة تسويقية رئيسية للاحتفاظ بالعملاء وتلبية احتياجاتهم. وبالتالي، زاد الضغط على المصارف لإدخال برامج مبتكرة والتنافس وسط هذه الصناعة.

لا تحتاج البنوك إلى دمج جميع الممارسات المذكورة أدناه للحصول على برنامج ناجح، ولكن وفقًا لتقرير صادرعن Aimia إن برامج الولاء التي تتفوق في الأداء تستخدم واحدة أو أكثر من هذه الممارسات.

تمكين عمليات الاسترداد غير الأساسية

في برامج الولاء والخدمات المصرفية، تعد السهولة في الخدمات هي الاساس. لذلك تقدم البنوك المبتكرة خيار مكافآت "الدفع مقابل النقاط" الذي يوفر للعملاء تجربة استرداد مناسبة وسهلة، بالإضافة إلى وفرة من الخيارات للمكافآت. على سبيل المثال، خيار استبدال النقاط مباشرة عبر الهواتف المحمولة هو أحد الحلول التي توفر سهولة الاسترداد ويشجع العملاء على استخدام بطاقات الائتمان الخاصة بهم. من خلال هذا الاسترداد المرن يمكن معرفة الكثير عن تفضيلات المستخدم، كما أن هذه التجربة السهلة والملائمة تعكس إيجابيا على مشاركة العميل في برنامج الولاء الذي يقدمه البنك.

استخدام الاستراتيجيات التي تركز على قطاع معين

مع زيادة المنافسة، يصعب على معظم البنوك الاحتفاظ بعملائها وإشراكهم في الخدمات. لذلك، تسعى البنوك لاستخدام البيانات الخاصة بالعملاء لتمكين هذه العلاقة. من خلال هذه البيانات يمكنهم تحديد قطاعات العملاء المحورية أو تصنيف العملاء إلى فئات خاصة، من ثم تصميم برنامج ولاء ذات الصلة حول تفضيلات هذه الفئات. من خلال هذا النهج، تستطيع البنوك بناء علاقة متينة مع عملائها وكذلك تقديم الجودة في عروضهم. في المملكة العربية السعودية، تقدم بنوك مثل الراجحي بطاقات الائتمان "لكي" المصممة لتميز السيدات و توفر الخصوصية لهم بحسب متطلبات السوق، كما توفر هذه البطاقات عروضات وخصومات خاصة في مراكز بيع المنتجات والخدمات التي تتجه نحو مصلحة السيدات على وجه التحديد. يمكن اتخاذ ذلك خطوة إضافية باستخدام نقاط الولاء وتخصيص خيارات الاسترداد بشكل مفرط.

توفير المكافآت التجريبية

لقد أصبح هذا أسلوبًا شائعًا للغاية،فمن خلال برامج الولاء، تزود البنوك العملاء بفوائد تجريبية من شركاء آخرين في قطاعات أخرى. تشمل هذه المزايا تجارب حصرية للغاية وفوائد فاخرة، بما في ذلك عضوية من الدرجة الأولى في الفنادق الفخمة، والدخول إلى صالات المطارات ذات الأولوية والقاعات رجال الأعمال، بالإضافة الى اشتراكات مع علامات التجارية معروفة، ودعوات خاصة بكبار الشخصيات لبعض المناسبات. في يوليو 2015، قدم بنك أبوظبي الأول في دولة الإمارات العربية المتحدة بطاقات الفطيم الائتمانية  وهي بطاقة استثنائية مشتركة تم تطويرها لتوفير فوائد تجريبية وخصومات وعروض موسمية متخصصة في السفر ورفاهية الحياة عبر علامات الفطيم التجارية وشركات اخرى. تنطبق مكافآت البطاقة على النفقات المحلية والدولية وتقدم مزايا مثل العضوية المجانية أو خطط الدفع السهل 0٪ أو استبدال النقاط مقابل أميال ضيف الاتحاد أو أميال سكاي واردز من طيران الإمارات.

المكافآت الممولة من التجار

تستخدم البنوك البيانات والشراكات المتعددة الأبعاد لتفعيل الحملات المستهدفة وعروض المكافآت نيابة عن التجار الرئيسيين. يتم تمويل هذه الحملات من قبل التجار أنفسهم مما يؤدي بدوره إلى خفض التكلفة على البنوك. يتيح نهج التسويق هذا للتجار الوصول المباشر إلى العملاء من خلال القنوات أو المنصات التقنية. في الوقت نفسه ، يمكّن البنوك من تقديم عروض مخصصة بأقل تكلفة، وبالتالي زيادة المشاركة مع العملاء.

من الواضح أن الولاء في البنوك وغيرها في صناعة الخدمات المالية في السنوات المقبلة سوف يركز أكثر وأكثر على النهج يكرم العملاء، ويلبي احتياجاتهم، ويزيد التفاعل الشخصي مع المستهلك. ولهذا السبب، على البنوك تحسين استخدام بيانات العملاء ليصبحوا أكثر تنبؤًا ودقة في خدماتهم. مع ظهور فرص جديدة في الصناعة الرقمية كل يوم هذه الممارسات  لن تبقى دائمًا كافية لمساعدة البنوك على البقاء في الطليعة، وبالتالي فإن مواكبة التطورات الجديدة يعد أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لهم.

 إقرأ ايضا عن أحدث الاتجاهات المتبعة في برامج الولاء المصرفي